A reunião-almoço da CDL Jovem desta quarta-feira, 12, presidida por Marcelo Schmidt Machado, estava repleta de participantes. E a pauta não poderia ser mais pertinente: as oportunidades e riscos das novas tecnologias no atendimento ao cliente. A palestrante foi a consultora Cíntia Citton, que apresentou inúmeros exemplos de mercado e apresentou dados da pesquisa Accenture Consumer Pulse Brasil 2015, que entrevistou brasileiros e comparou os resultados aos de outros países.
Entre os destaques de sua apresentação, Cíntia falou sobre a fidelização do cliente. “A experiência da compra conta muito. Cuidem isso. Até porque, de maneira geral, o brasileiro não costuma mudar de fornecedores”, observou. Entre os dados, a consultora observou que 84% dos entrevistados no levantamento comprariam os mesmos produtos de seus fornecedores atuais. Outros 72% gostariam de comprar outros produtos dos mesmos fornecedores.
Além disso, ela afirmou que, de acordo com o mesmo estudo da Accenture, 84% dos participantes afirmaram ter mudado de fornecedor devido a maus serviços. Outros 93% dos entrevistados mudaram de fornecedor, mas disseram que isso poderia ter sido evitado pelo próprio fornecedor. E 36% deles, consideraram que poderiam retornar ao fornecedor anterior.
Em relação à tecnologia, propriamente dita, ela comentou que é preciso reparar de que forma estão sendo usados os dados que os clientes fornecem, diariamente. Isso porque, essas informações são imprescindíveis até para a criação de um produto. “Algumas vezes, nem precisamos vender novas tecnologias, apenas utilizar as que já estão disponíveis na empresa”, salientou. “Também precisamos permanentemente nos inovar, pois se não o fizermos, alguém o fará por nós”, advertiu.
Cíntia Citton é consultora de Inovação e Empreendedorismo na PEPN Comunicação Digital, em São Paulo. Já trabalhou em Gestão Estratégica, Comércio Internacional e Organização de Eventos no Brasil, França, Alemanha e Espanha. Realizou consultoria de Inovação em projetos da FIERGS em empresas de diversos mercados e tamanhos. Desenvolve trabalhos voluntários como palestrante, mentora e organizadora de eventos como o Startup Weekend em Porto Alegre e Caxias do Sul.
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